هدفه الارتقاء بالخدمات التي تقدمها مجموعة أكور العالمية للفنادق إلى مدى أبعد من توقعات العملاء، والعمل على توفير تجربة لا تنسى للنزلاء، تقوم على مبدأ تعزيز صحتهم ولياقتهم البدنية... إنه اميلين براون، نائب رئيس الرفاهية، أكور للفنادق الفاخرة والعلامات التجارية الراقية.
تقدّم فنادق مجموعة أكور الخدمات الصحية الأكثر ابتكاراً في العالم، ما جعلها من الشركات الرائدة في هذا المجال، والتي تحمل على عاتقها مسؤولية السهر على راحة عملائها ورفاهيتهم.
من هذا المنطلق، كان لرائد حوار حصري مع اميلين براون، الذي كشف لنا عن الخدمات الصحية الاستثنائية التي تقدمها فنادق أكور، وعن نظرته حيال مستقبل تصميم الفنادق وخدمات الرفاهية والراحة.
ماذا تعني لكم الرفاهية؟
الرفاهية بالنسبة الي هي أسلوب يعتمد على اتخاذ الخطوات المسبقة في التعامل مع شؤون حياتك وكل ما يخص سعادتك، والابتعاد عن الخمول واتباع أسلوب استباقي في العناية بصحتك. إنها التوازن بين العناصر الجسدية والعقلية والروحية في حياتنا، وتلك هي خلاصة الرفاهية.
يتزايد إقبال الناس في جميع أنحاء العالم على التحلي بالروح الاستباقية، وبات لديهم فهم قوي للأسلوب الأمثل للعناية بالصحة والابتعاد عن عادات الأكل الضارة والعادات اليومية السيئة وتبني عادات إيجابية، وهذه هي الرفاهية.
وبالنسبة الينا كشركة، يرتبط مفهوم الرفاهية لدينا بتوفير منصة لنزلائنا لمساعدتهم على الحفاظ على صحتهم ورفع مستوى رفاهيتهم إلى أقصى حدٍ ممكن، أثناء سفرهم أو في مجتمعاتهم المحلية.
ببساطة، يتعلق الأمر بالسهر على راحة نزلائنا وسعادتهم وصحتهم، وهذه هي الرفاهية بالنسبة الينا.
ما الذي دفعك إلى اختيار هذه الوظيفة؟ هل هو موقف شخصي أم أنك اخترت هذا المهنة بالصدفة؟
لطالما كنت شديد الاهتمام بالرياضة، وكانت لي خبرة مسبقة في مجال الرياضة؛ فقد عملت لعدة أعوام في قطاع الأندية الصحية الفاخرة، ومع قرب انتهاء مساري المهني في ذلك المجال، شهدت المزيد والمزيد من التوسع في الأنشطة التي كانت تقتصر حينذاك على اللياقة البدنية والتمارين الرياضية لرفع الأثقال والجري وغيرها من الألعاب الرياضية التقليدية، والانتقال إلى طرق أكثر شمولية لتحقيق مفهوم الرفاهية.
وبعد العمل في وسط أوروبا لفترات طويلة من الزمن والتعرف الى أساسيات استخدام الحمامات الحرارية والحرارة والبخار والساونا، وتوفيرها في مرافقنا، وخلال الفترة التي أمضيتها في أوروبا، تعرفت الى مختلف أساليب التدليك للتعافي من إصابة تعرضت لها. ثم أدركنا قوة وفائدة الشفاء باستخدام أيدينا. وفي الثلاثين من عمري، قضيت سنة كاملة أدرس فيها ما سأقدم على فعله، وأتيحت لي الفرصة للعمل في دبي، بصفتي مدير مركز السبا والاستجمام في أحد أكبر الفنادق في العالم. منذ ذلك الحين، لم أنظر إلى الوراء مطلقاً واستمتعت بكل دقيقة من عملي.
ما هي الخدمات الصحية الأكثر ابتكارًا التي تقدمها فنادقكم؟
أشعر بالفخر بالإنجاز الذي حققته ا. في ما يخص مفهوم فايتليتي رووم وتحويل الغرف إلى أماكن مفعمة بالحيوية، وما أثار إعجابي أن الفريق قضى حوالى ثلاث سنوات في البحث عن إجابة للسؤال التالي: ما الشكل الأمثل لغرفة النزلاء؟ تركّز البحث على استخدام الضوء، والتهوية، ومواد الأرضيات، وأسلوب النوم، والمراتب والأسرّة التي تعمل على تحسين راحة ورفاهية النزلاء في الغرفة. كان نهج الفندق السويسري سويسريًا بحق؛ حيث يجسد عمق البحث وأسلوب الإطلاق الشامل حقيقة السويسريين.
أنا سعيد للغاية بالعمل الذي نقوم به مع فنادق رافلز، لأنها تمثل مستوى متميزاً وتخدم شريحة مختلفة للغاية من النزلاء، حيث تترسخ فكرة الصحة والرفاهية ويتم تقديمها من خلال كافة العاملين لدينا، لذلك نحرص على تعليم وتدريب موظفينا ليكونوا سفراء الرفاهية وليقدموا عددا من الخدمات، مثل خدمة تجهيزات النوم في غرف الضيوف بطريقة سلسة.
كيف تطور مفهوم الـ "سبا" في الفنادق؟
في الثمانينات كان وجود مركز صحي وحمام سباحة يشكل ميزة كبيرة للفندق. وفي أواخر التسعينيات من القرن الماضي، أصبح الـ "سبا" في الفندق هو ما يشكل الفارق، والآن ندخل حقبة مختلفة تماماً، حيث نعمل على تحسين الصحة والرفاهية طوال رحلة النزيل، بدايةً من وصوله إلى الفندق، إلى إقامته في الغرفة، إلى القدرة على المشاركة في البرامج، وصولاً إلى توفير قوائم الطعام والشراب الصحي.
وتتزايد توقعات النزلاء وتتسارع بشكل مستمر، حيث تغيرت فكرتهم عن الرفاهية وتوقعاتهم في هذا الجانب تغيراً جذرياً، وهو ما أدى بدوره إلى تغير مفهوم الضيافة والضيافة الفاخرة، خاصة في ما يتعلق بالعروض المتاحة وأساليب عيش حياتنا عند الإقامة في الفنادق، وما نتوقعه من مشغلي الفنادق، وأعتقد أن هذا كان له أثر هائل علينا وسيستمر ذلك الأثر على مدار 15-20 عاماً مقبلاً.
ما وجه الاختلاف بين فنادق الشرق الأوسط وأوروبا من حيث الرفاهية؟
أعتقد أن من الأشياء المثيرة للاهتمام في ما يتعلق بالشرق الأوسط هو ذلك المزيج الثقافي الموجود هنا، وقدرة الناس من جميع أنحاء العالم على العمل وتقديم الخدمات، إنها فرصة رائعة لأي شخص يأتي إلى دبي لتجربة أفضل خدمات الرفاهية التي يمكن الحصول عليها.
وبفضل موقعها الاستراتيجي وسهولة الوصول إليها، هناك العديد من الفرص الواعدة في السوق لتصبح مركزاً إقليمياً لعالم الرفاهية على نطاق أوسع في المستقبل، وهي تقدم مستويات تنافسية في ما يتعلق بالترفيه والمطاعم والمأكولات والمشروبات، لذا فهي جزء من تلك القصة والمشهد العام.
عندما تفكر في دبي تخطر ببالك أفضل مستويات الضيافة الاستثنائية وبعض من أفضل الفنادق في العالم والمواهب الرائعة التي تقدم تجارب فاخرة على أعلى المستويات يومياً، وهذا أمرٌ منقطع النظير.
ما رأيك في مستقبل خدمة تصميم الفنادق أو وسائل الراحة؟
إنّ ما نشهده في الوقت الراهن يمثل تعريفاً للوضع الذي ستؤول إليه الفنادق. وأعتقد أن أسلوبنا في الحياة والعمل والاستجمام قد تغير تغيراً جذرياً، بالتوازي مع تغير توقعاتنا، وأظن أن تصميم الفنادق يجب أن يعكس ذلك. "أريد مقابلة شخص ما، أريد قهوة رائعة، أريد لاتيه بالكركم، أريد عصيراً طازجاً، أريده في الردهة، أريده في غرفتي، أريد أن أتجول، أريد التخلص من الحدود الفاصلة بين العمل واللعب"، ويجب أن يعكس التصميم كل ذلك. سترى أن أحدث الفنادق أصبحت أكثر مرونة وأقل تصلباً وأكثر عفوية بهذا المعنى.
وينصب التركيز بشكل كبير على تصميم الغرف، وأتوقع أننا سنقوم في المستقبل بتصميم المرافق أولاً ثم نبني الغرف عليها، بدلاً من الأسلوب المتبع حالياً بتصميم الغرف أولاً ثم تركيب المرافق من تحتها، وبالتالي سنقوم بإنشاء مجتمع ومركز جاذب للناس. كما نريد أيضًا جذب المجتمعات المحلية إلى منافذ المأكولات والمشروبات والـ سبا، لأننا نعلم أن السكان المحليين يحبون الخروج.
أعتقد أنه تغيير هائل في التفكير وآلية العمل، لكنه أمرٌ واقع، وترحب به مجموعة أكور لينعكس على مشاريعها وتصميماتها القادمة.
عندما ننظر إلى التصميم، فإننا نريد خلق أجواء تناسب الإنستغرام، مكان يحب الناس التقاط صورة فيه. فإذا فكرت في منافذ بيع المأكولات والمشروبات، فستجد أن المستهلكين ينظرون إلى الإضاءة والتصميم، ونحن بحاجة إلى التفكير في التصميم للتأكد من قدرة الضيوف على التقاط صورة رائعة لطبق الطعام والبيئة المحيطة. والشيء نفسه بالنسبة الى الرفاهية، إذ يجب أن نحرص على توفير هذه الأجواء للنزيل بحيث يتمكن من نشر تجربته على مواقع التواصل الاجتماعي، أصبح الإنترنت مكاناً لمشاركة وتوثيق تجاربنا وأجمل اللحظات التي نعيشها، وعدم مشاركتها يجعلنا نشعر بأنها لم تحصل مطلقاً.
هل هناك ما تود إضافته؟
تتبنى مجموعة أكور مفهوم الرفاهية كجزء أساسي من الخدمات التي نقدمها، إنها جزء قوي من رسالتنا الإستراتيجية، ويتبنى الرئيس التنفيذي للمجموعة ذلك المفهوم من واقع إلمامه بما يريده الضيوف، والذي أعتقد أنه يرتبط بشكل كبير ببرنامج الولاء الخاص بالمجموعة "Accor Live Limitless"، والذي تم إطلاقه مؤخراً. يهدف البرنامج إلى فهم أن الضيوف يرغبون في الحصول على الرفاهية بواحدة من أكثر الطرق عفوية حيث يمكننا لمس قلب وروح نزلائنا، وأعتقد أنها تجربة مثيرة للغاية.