شعور المسافرين بالرضا هو الهدف الأسمى لخطوط الطيران والمطارات وتثبت الأبحاث الجديدة من الشركة العالمية المقدمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، SITA، أن التكنولوجيا يُمكنها أن تساعد في ذلك الأمر. وفي استبيان رائد، قامت به الشركة للتحقيق في العلاقة بين استخدام المسافرين للتكنولوجيا ومشاعرهم لاكتشاف كيفية شعور المسافرين حول العالم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم، أظهرت النتائج أن مسافري خطوط الطيران يشعرون بأقصى درجات الرضا والحماس عند استخدام التكنولوجيا لإنجاز مهمات السفر.
وأقيم الاستبيان SITA/ATW السنوي العاشر، لمعرفة أكثر التوجهات رواجًا في مجال تكنولوجيا المعلومات في ما يتعلق بالمسافرين، في الأشهر الأولى من عام 2015 في 17 دولة، تمثل 76% من حركة المسافرين في العالم وتشكل دليلًا حول المستويات الإجمالية لمدى رضا المسافرين. ويشير الاستبيان إلى أنه للغالبية العظمى من المسافرين، شكلت أغلب خطوات الرحلة تجربة إيجابية لهم ووصلوا إلى أقصى درجات الرضا باستخدامهم لآليات الخدمة الذاتية.
وقال نايجل بيكفورد، مدير قسم الاستبصار بتوجهات السوق في شركة SITA: "مع تطور المسافرين ليصبحوا أكثر اتصالًا والمطارات أكثر ازدحامًا، يستمر التوجه الذي يهدف إلى توفير آليات خدمة ذاتية إضافية. إلا أننا رغبنا، في SITA، في التوصل إلى فهم أعمق للعلاقة بين مشاعر المسافرين في المراحل المختلفة لرحلتهم والتكنولوجيات التي تم استخدامها. ويظهر الاستبيان الخاص بنا أن المسافرين ليسوا فقط مستعدين لاستخدام التكنولوجيا عبر مراحل رحلتهم، ولكنهم أيضًا لديهم تفضيل واضح لاستخدام تكنولوجياتهم الخاصة عندما يُتاح لهم الاختيار."
وطُلب من المشاركين مراجعة كل مرحلة من مراحل رحلتهم وتحديد شعورهم باستخدام أداة لقياس المشاعر مقتبسة من بلوتشيك. وتم تسجيل مدى شدة أربعة مشاعر - الرضا والحماس والغضب والقلق - في كل مرحلة من مراحل الرحلة التسع بداية من الحجز وحتى مرحلة استلام الحقائب.
وتُعد مرحلة حجز الرحلة الجوية من أفضل الأجزاء في تجربة السفر، وفي الواقع، عبر 91% من المستجيبين عن شعورهم بمشاعر إيجابية أثناء هذه المرحلة. وكانت الأوقات الأخرى التي شعر المسافرون خلالها بأقصى درجات الرضا والحماس هي الأوقات التي تمكنوا من أخذ قسط من الراحة فيها أثناء الرحلة، مثل أوقات الانتظار قبل الصعود على متن الطائرة وأثناء وجودهم على متنها. وشعرت نسبة كبيرة من المسافرين تُقدر بـ95% بمشاعر إيجابية أثناء أوقات الانتظار وشعر 91% بهذه المشاعر أثناء وجودهم على متن الطائرة.
ويظهرالاستبيان أن التكنولوجيا تؤدي دورًا متزايدًا في رحلة المسافرين، ففي هذا العام زادت نسبة المسافرين الذين يحملون هواتف ذكية إلى 83% بعد أن كانت 81% في العام الماضي، في حين يسافر 15% من المسافرين ومعهم ثلاثة أجهزة محمولة (هاتف محمول وجهاز لوحي وكمبيوتر محمول). ويكون هؤلاء "المسافرون المتصلون" في أقصى درجات الرضا عند استخدام أجهزتهم الخاصة عبر مراحل رحلتهم.