يواجه موظّفو خدمة الزبائن بعض الزبائن ذوي المزاج السيئ الذي يصعب التعامل معهم، فهؤلاء متذمرون بشكل مستمر ويشتكون من أداء منتجات وخدمات الشركة، وأحياناً يوجهون الاتهامات غير الصحيحة لها... لكن على الرغم من مزاجهم السيئ هم زبائن للشركة ويجب عليها الحفاظ عليهم والتعامل معهم وفقاً لقاعدة "الزبون دائماً على حق"، ولكن كيف يمكن موظفي خدمة الزبائن امتلاك القدرة على التعامل مع هؤلاء؟
إن التعامل مع الزبائن المزعجين ليس بالأمر السهل، فعندما يواجه الموظّف أحد الزبائن المزعجين ستتولد لديه مشاعر سلبية وسيشعر بالغضب من هذا الزبون، وقد يقوم بردة فعل سلبية تجاهه... لكن على موظف خدمة الزبائن أن يتمالك نفسه ويسيطر على المشاعر الغاضبة داخله ويتحلّى بالصبر، هذه السيطرة على المشاعر السلبية تعرف بالجهد العاطفي.
ما هو الجهد العاطفي:
الجهد العاطفي يعني تحكّم الموظفين بمشاعرهم أثناء خدمتهم للزبائن، ليُظهروا تفانيهم في خدمة العميل والمحافظة على الابتسامة واتصال العين الإيجابي معه والعمل على تحقيق رغباته مهما كان تعامل العميل سلبياً معهم.
إن الجهد العاطفي سيحوّل الزبائن غير الراضين والغاضبين إلى زبائن سعداء وسيبني علاقة طيبة بين موظفي خدمة الزبائن وعملاء الشركة.
الجهد العاطفي يجب ألا يقتصر على موظفي خدمة الزبائن، بل يجب على كل موظفي الشركة أن يلتزموا بالجهد العاطفي، فالسيطرة على الغضب والمشاعر السلبية ضرورية أثناء التعامل مع الزملاء في العمل وأثناء التعامل مع إدارة الشركة.
كيف يمكن الموظفين تطبيق الجهد العاطفي:
لكي تٌطبق الجهد العاطفي يجب أن تتحكم بمشاعرك وتكيفها وفقاً للأهداف التي ترغب في تحقيقها، بحيث تظهر المشاعر الإيجابية فقط وتخفي المشاعر السلبية.
عليك الانتباه للغة الجسد لأنها تعكس الحالة الحقيقية لمشاعرك الداخلية، عليك أن تظهر لغة جسد إيجابية تجعل الآخرين يشعرون بأنك إيجابي ولا يوجد لديك أية مشاعر سلبية، ولا سيما الحفاظ على الابتسامة فهي التعبير الأهم من تعابير لغة الجسد.
عندما تتولد لديك نية لتصرف سلبي تذكر أن هدفك سيتحقق عندما تضبط أعصابك وتسيطر على مشاعرك السلبية.
على الشركة أن تدرّب موظفيها باستمرار على مهارة الجهد العاطفي لتجعلهم يكتسبونها فالجهد العاطفي سيحقق المزيد من المبيعات والزبائن للشركة، وسيحسّن الإنتاجية للموظفين بشكل عام.
يمكنك متابعة محمد غريب على تويتر https://twitter.com/MhdGhareeb
يمكنك قراءة المزيد
زويا صقر جبر لرائد: اليكم طريقة بناء علامة تجارية رقمية
ست نصائح لتنشيط علامتك التجارية على Pinterest
أبرز العلامات التجارية في الخليج
محمد غريب: كيف تكسب مفاوضاتك التجارية؟
خمسة تطبيقات تساعدك في بناء علامتك التجارية على تويتر