على مدى عدة عقود كان هناك خط واضح يفصل بين التقنيات الاستهلاكية والحلول المستخدمة على مستوى الشركات في أماكن العمل، إلا أنّ تلك الحدود تزداد ضبابية مع تقدم التكنولوجيا التي أصبحت تشكل جزءاً كبيراً من عالمنا خارج العمل والتي من المتوقع أن تدخل بأجهزتها وتطبيقاتها المفضلة لدينا بسهولة ويسر إلى مكان العمل.
وبدأت الشركات التي تتمتع بالابتكار والريادة بالبحث عن سبل جديدة للاستفادة من التقنيات الاستهلاكية التي تشهد انتشاراً واسعاً وتغيير طريقة عملها. ونتيجة لذلك، أصبحت قادرة على توفير خيارات اتصال أقل تكلفة وأكثر فعالية وكفاءة، وتمتاز بمستويات أعلى وأسهل من التعاون والتشارك مع العملاء وزملاء العمل على حد سواء.
وتتمثل هذه التوجهات الثلاثة التي يحركها المستهلك والتي تم البدء باستخدامها وتطويرها في الشركات حول العالم بالآتي:
•الأجهزة الاستهلاكية تحل محل أجهزة العمل
باتت الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر اللوحية وأدوات الاتصال الشخصية تجد طريقها بيسر وسهولة إلى أماكن العمل. وفي الواقع، بدأ معظم أرباب العمل بتوفير بدلات مخصصة لموظفيهم لاستخدام أجهزتهم الخاصة في اماكن العمل، وهو تطور يحظى بكثير من الاهتمام هذه الأيام. ويرغب الموظفون أن يلبي جهاز واحد كافة احتياجاتهم في العمل واحتياجاتهم الشخصية. ومن الواضح أنهم يفضلون أحدث الأجهزة التي يختارونها بأنفسهم.
وتكمن الحيلة في دمج الأجهزة والأدوات الشخصية في بنية الشركة، حيث يمكن للتكنولوجيا الشخصية والاتصالات الموحدة أن تشكل عوامل مساعدة رئيسية، تتيح للشركات توفير تطبيقات وأجهزة على مستوى الشركات إلى مجموعة واسعة من الأدوات الاستهلاكية وإدارتها بسلاسة وبشكل آمن. وبالتالي فإن النتيجة هي توسع في الإمكانيات على نحو كبير والوصول عبر الأداة التي يرغب الموظف باستخدامها.
• التطبيقات الاستهلاكية تعزو الشركات
ليست الأجهزة الاستهلاكية وحدها التي تجد طريقها إلى الشركة، ولكن التطبيقات الاستهلاكية أيضاً. إن استخدام نظام الرسائل الفورية متعدد الوسائط لإرسال رسائل نصية وصور وفيديو ومعلومات اتصال إلى الأسرة والأصدقاء أمر شائع، لذا لم لا تستخدم التقنية نفسها للتواصل مع الزملاء في مكان العمل؟ وإذا كنت تستطيع رؤية شخص تعرفه من مكان بعيد عبر اتصال فيديو بسيط على جهاز حاسبك الشخصي أو الكمبيوتر المحمول، فإنه أمر طبيعي – ومن المتوقع أيضاً – أن توجد هذه التكنولوجيا سهلة الاستخدام في العمل.
وحتى الألعاب أصبحت تعزو مكان العمل بطرق جديدة وعميقة، حيث أصبحت واجهات الاستخدام في معظم عمليات الشركة شبيهة بواجهات الألعاب. ويقول المحللون في غارتنر أنه بحلول 2014، فإن أكثر من 70 % من أكبر الشركات العالمية البالغ عددها 2000 شركة ستملك إحدى تطبيقات "تقنيات الألعاب" على الأقل.
• العملاء يطلبون وسائل اتصال إلكترونية وعصرية أوسع
اعتمدت الشركات لسنوات عدة على أنظمة الهاتف التقليدية في خدمة العملاء. إلا أن دراسة أخيرة حول ما يفضله العملاء في جميع أنحاء العالم أظهرت أن ما يزيد عن نصف العملاء يفضلون استخدام البريد الإلكتروني أو الويب للاتصال بالشركة عوضاً عن الهاتف.
و تتيح الأدوات الجديدة في مركز الاتصالات للشركات بناء اتصال مع شبكات التواصل الاجتماعي. فباستخدام الفأرة أو شاشة اللمس في أجهزة الجوال، يستطيع العملاء النقر للبحث عن الشركة بالطريقة التي يفضلونها، دون الاضطرار إلى طلب رقم هاتف أو كتابة عنوان البريد الإلكتروني. ويمكن للعملاء بسهولة تشارك المستندات والمحتوى متعدد الوسائط على الإنترنت بحيث يستطيع الزبون اتخاذ قرار شراء معين أو حل مشكلة ما.
معالجة تحديات البنية التحتية
للتوجهات التي يحركها المستهلك إلى مكان العمل تحدياتها أيضاً – بدءاً من المسائل الأمنية المحتملة وحتى مخاوف الموثوقية. لذا عليك أولاً إجراء نظرة دقيقة على البنية التحتية في شركتك. وتأكد من تحكمك بعمليات شبكتك وتطبيقاتها بحيث يتم تطبيق الإجراءات الأمنية على نطاق واسع. وابحث عن المنصات المصممة لدمج شبكات اتصال متعددة المصادر وأنظمة التشغيل والأجهزة والتطبيقات. واختر اتصالات موحدة وتطبيقات مراكز اتصال تتمتع بالمرونة في التعامل مع أنواع متعددة من قنوات الاتصال.
إن توفير أشكال متنوعة من التفاعلات متعددة الوسائط التي يتوقعها الموظفون والعملاء دائمي الاتصال والتنقل هذه الأيام يمكنها أن تساعدك على زيادة فعالية وإنتاجية مؤسستك – إنهاء المزيد من الأعمال وزيادة رضى العملاء.