أعلن "سيرفس هيرو"، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل اليوم أن تراجع رضا العملاء يهدد نمو الأعمال التجارية. وقد جاء هذا الإعلان مع صدور التقرير السنوي "لمؤشر رضا العملاء" في الإمارات العربية المتحدة، وسجّلت نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الإمارات 75.8 من أصل 100 نقطة كحد أقصى.
ويُعد المؤشر تقييماً سنوياً للعوامل التي تعزز رضا العملاء، وهو يهدف أيضاً إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة. ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 14 قطاعاً.
تصدرت المقاهي القائمة بنتيجة 80.4 نقطة، في حين سجل شركات الاتصال أدنى نتيجة مع 65.5 نقطة. ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلّت أداءً جيداً هناك شركات بيع السيارات، والإلكترونيات، والملابس، وشركات الطيران.
وأظهرت النتائج أيضاً أن توقعات العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة مرتفعة، إذ يتجاوز متوسط التوقعات 80 نقطة. وقد علّقت فاتن أبو غزالة، مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو على ذلك قائلة: "اعتاد سكان دولة الإمارات على الحصول على خدمة عملاء ممتازة، وقد باتوا يطالبون الشركات بذلك بشكل متزايد. لذلك يقوم العملاء باتخاذ قرار بإيجاد مزود خدمة جديد في حال لم تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم".
وتعتقد فاتن أن هذا يُعد مؤشراً للشركات لتحسين خدماتها لضمان الحفاظ على نمو أعمالها، وأضافت: "ستبدأ الشركات بخسارة عملائها إذا ما لم تأخذ هذه العلامات التحذيرية على محمل الجد وتعمل على أساسها، فنمو أعمالها يعتمد على رضا العملاء".
ومن الملفت أن نتائج المؤشر كشفت أيضاً أن السيدات عموماً أكثر رضا من الرجال، مع معدل 77.4 ومع توقعات سجلّت 81.8 نقطة، في حين أن توقعات الرجال سجلت 78 نقطة فقط، و74.3 كمعدل رضا فعلي شامل.
بالإضافة إلى ذلك، لاحظ المؤشر أن حاملي الشهادات الثانوية هم الأكثر رضا كونهم سجلوا 81.1 نقطة، في حين سجل حاملو الشهادات الجامعية 75.3 والماجستير والدكتوراه 72.3، وهذا يعني أنه كلما ارتفعت درجة التعليم ازدادت معايير خدمة العملاء التي يتوقعونها!
أما في ما يخص أبعاد الخدمة، فقد حصل الموقع الإلكتروني والخدمة الهاتفية على التقييم الأدنى من قبل المشاركين في المؤشر، في حين أن الموقع (لناحية الجاذبية، والراحة، وإمكانية ركن السيارة، وأوقات العمل) حصل على أعلى تقييم. ويدلّ ذلك على أنه يجب على الشركات الاستثمار أكثر في أنظمتها الإلكترونية، والخدمات الهاتفية ونقاط التفاعل لتتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة في الموقع.
كيفية عمل المؤشر
إن سيرفس هيرو دراسة استطلاعية على الإنترنت حيث يمكن للمشاركين التصويت مباشرة عبر الموقع الإلكتروني www.servicehero.com وتقييم جودة الخدمة التي يحصلون عليها في مؤسسات القطاع الخاص. يعمل المؤشر على قياس 10 سمات أساسية للخدمات، بناءً على معيار تقييم من 10 نقاط، وعلى أساس ما قبل وما بعد الخدمة. يتم من بعدها تحويل النقاط من 10 إلى 100 من خلال عملية حسابية لتصبح النتائج أسهل للفهم. أما الأبعاد الرئيسية للتقييم فهي: سلوك الموظفين، والسرعة، والموقع، والقيمة، والثقة، وجودة المنتج، والخدمة الهاتفية، والموقع الالكتروني، والمقارنة مع الخدمة المثالية، واحتمالات التوصية بالخدمة. ومن خلال الارتكاز على بيانات المستهلكين يعمل المؤشر على حوسبة النتائج الشاملة لكل شركة بناءً على كل العوامل، كما يعمل أيضاً على قياس هذه العوامل في قطاعات الأعمال الأساسية بما في ذلك شركات الاتصال، والإلكترونيات، والأثاث، والبنوك (الإسلامية والتجارية)، والمستشفيات الخاصة، والسيارات (والتي تشمل بيع السيارات الجديدة وصيانة السيارات)، وشركات الطيران، والسوبرماركت، الموجودة حالياً في دولة الإمارات العربية المتحدة. وتتضمن قطاعات الأعمال أكثر من 315 شركة في الإمارات وقد أدرجها مؤشر "سيرفس هيرو" تلقائياً ليتمكن عملاؤها من تقييم تجاربهم معها.
يُعد "سيرفس هيرو" شريكاً لمؤشر رضا العملاء الأميركي، وهو يتبع أيضاً مبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق ESOMAR، وذلك لضمان الالتزام بالمعايير الدولية لأبحاث السوق.
النتائج
يساعد التصويت على توضيح مؤشرات قطاعات الأعمال، ومؤشرات دول بعينها والتي يمكن مقارنتها على نطاق عالمي. أما في ما يخص هذا التقرير، فقد جمع "سيرفس هيرو" 18,510 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الإمارات (لمؤشر الإمارات)، والتي شملت 14 قطاع عمل مختلفا. في الإمارات، تم جمع التقييمات من عينة مكونة من 4% من الإماراتيين، و28% من العرب، و67% من غير العرب المقيمين في الإمارات.