إن الهدف من تحليل الزبائن هو معرفة فئة الزبائن الأكثر أهمية للشركة، أي فئة الزبائن الأكثر شراءً لمنتجات المنظمة، لتركز جهودها التسويقية والترويجية لاستهداف هذه الفئة، وتعمل على تقديم أفضل الخدمات من أجل خلق علاقة الولاء. كذلك يتيح تحليل الزبائن للشركة معرفة أفضل طرق التسويق والترويج وأساليب التوزيع التي تناسب الزبائن حيث تركز الشركة على فئة الزبائن الأكثر أهمية للشركة وكذلك على أساليب التسويق والترويج والخدمات الأكثر تفضيلاً من قبل زبائن الشركة.
تعرف أيضا على خمس طرق لبناء علاقة قيّمة على مواقع التواصل الاجتماعي
يتم تحليل الزبائن عن طريق نموذج 6W هذا النموذج يتضمّن ستة أسئلة يبدأ كل سؤال بكلمة استفهامية Who ,What, Where, When, Why, Why not من خلال هذا التحليل تتعرف الشركة إلى زبائنها بالتفصيل.
إليك هذه الأسئلة التي من خلالها يتم تحليل الزبائن :
من هم زبائنك "Who"؟
من خلال هذا السؤال تتعرّف إلى خصائص زبائنك التي تتمثل في:
- الفئة العمرية لزبائنك (أطفال، شباب، كبار السن...).
- جنس زبائنك (ذكور، أناث).
- دخل زبائنك (مرتفع، متوسط، منخفض).
- الإنفاق الاستهلاكي لزبائنك (مرتفع، متوسط، منخفض).
- منطقة السكن لزبائنك.
- المستوى التعليمي لزبائنك.
ما هي طريقة شراء زبائنك لمنتجك "What"؟
يعكس هذا السؤال عادات الشراء لدى الزبائن والتفضيلات الشرائية لديهم:
- يشتري زبائنك منتجك بكميات كبيرة أو بكميات صغيرة.
- يشتري زبائنك منتجك يومياً، أسبوعياً، شهرياً.
- يشتري زبائنك منتجك بالتقسيط أو نقداً.
- يطلب زبائنك خدمات معينة مثل خدمة توصيل مجاني.
من أين يشتري الزبائن منتجك "Where"؟
تتعرّف من خلال هذا السؤال إلى الأماكن التي يشتري منها زبائنك منتجك:
- متاجر التجزئة الصغيرة.
- متاجر السوبرماركت والمجمعات التجارية.
- عن طريق الانترنت.
- تسويق مباشر.
متى يشتري زبائنك منتجك "When"؟
تتعرّف من خلال هذا السؤال إلى الوقت الذي يشتري فيه زبائنك منتجك:
- يشتري الزبائن منتجك باستمرار.
- يشتري زبائنك منتجك في الحالات الطارئة.
- يشتري زبائنك منتجك عند رغبتهم في الحصول على الرفاهية.
لماذا يشتري زبائنك منتجك "Why"؟
من خلال هذا السؤال تتعرّف إلى سبب شراء زبائنك لمنتجك:
- يشتري زبائنك منتجك بسبب سعره المعقول.
- يشتري زبائنك منتجك بسبب جودته العالية.
- يشتري زبائنك منتجك لقرب مراكز التوزيع من أماكن سكنهم.
- يشتري الزبائن منتجك لعدم توفر منتجات منافسة لمنتجك.
لماذا لا يشتري زبائنك منتجك "Why don't"؟
تتعرّف من خلال هذا السؤال إلى سبب عدم شراء الزبائن لمنتجاتك:
- إنفاق الزبائن الدخل المخصّص للاستهلاك على منتجات أخرى.
- تحوّل زبائنك إلى شراء منتجات المنافسين.
- ارتفاع في أسعار منتجاتك.
- انخفاض مستوى جودة الخدمة في شركتك.